Ai phải chịu trách nhiệm khi hành lý bị mất trong khách sạn?

Dưới đây là câu chuyện của Paul Di Donato đến từ thị trấn South Bristol, quận Lincoln, Maine, Mỹ được đăng tải trên Condé Nast Traveler.

Hỏi: Vợ chồng tôi đang check-in khách sạn Trump SoHo tại Manhattan hai đêm. Phòng chưa sẵn sàng nên chúng tôi để túi hành lý tại quầy lễ tân. Sau đó, khi nhận phòng, tôi phát hiện ra túi đựng máy tính đã không cánh mà bay.

Sau khi kiểm tra camera an ninh với cảnh sát và đội nhân viên an ninh khách sạn, chúng tôi phát hiện ra chiếc túi bị lấy đi từ xe đẩy hành lý. Giám đốc xử lý khủng hoảng của khách sạn đảm bảo rằng chúng tôi sẽ được đền bù 100% tổn thất.

Khi về nhà, tôi tính thiệt hại cho máy tính xách tay, iPad và Kindle bị đánh cắp là 3.307 USD. Công ty bảo hiểm của khách sạn thông báo rằng họ chỉ có thể trả tối đa 100 USD – không như những gì tôi đã nghe từ khách sạn.

Tôi định gửi đơn khiếu nại, tuy nhiên đại lý bảo hiểm cảnh báo rằng phí bảo hiểm chắc chắn sẽ tăng và tôi phải chịu khấu trừ 1.000 USD. Tôi đã giải thích với giám đốc xử lý khủng hoảng của Trump SoHo, người ngỏ ý tặng tôi hai đêm nghỉ miễn phí khi tôi tới Manhattan lần tới. Nhưng tôi không có ý định quay lại đó.

Nhiều người có thể bất ngờ khi biết ai sẽ chịu trách nhiệm khi khách sạn làm mất hành lý. Ảnh: Condé Nast Traveler.

Đáp: Khi Paul liên hệ với Trump SoHo để yêu cầu bồi thường tổn thất, trường hợp của anh được chuyển cho công ty bảo hiểm của khách sạn xử lý. Bộ phận chịu trách nhiệm về tiền bồi thường cho biết, khách sạn chỉ có thể chi trả không quá 100 USD theo pháp lý quy định trong luật pháp bang New York.

Khi phóng viên Condé Nas Traveler liên hệ với Trump SoHo, giám đốc marketing nói rằng khách sạn đang nỗ lực hết sức để khắc phục tổn thất của Paul – người từ chối liên lạc trực tiếp với khách sạn, đăng tải câu chuyện lên mạng xã hội và phàn nàn với thanh tra bảo hiểm.

Sau khi cân nhắc lại vụ việc, khách sạn quyết định hoàn lại toàn bộ chi phí cho hai đêm nghỉ của ông Paul, gồm cả một bữa tối. Ông Paul hài lòng với giải pháp này và nhận lại 1.574,11 USD.

Thanh tra bảo hiểm khen ngợi cách xử trí của khách sạn khi xử lý tốt hơn phía công ty bảo hiểm, phía tuân thủ luật của bang. Vụ việc được giải quyết êm xuôi sau một tháng kể từ ngày Paul khiếu nại.

Như vậy, trong trường hợp xảy ra mất cắp hành lý của khách, khách sạn hoặc công ty bảo hiểm của khách sạn sẽ chịu trách nhiệm bồi thường nếu nhân viên của họ lấy đồ của khách. Mức bồi thường phụ thuộc vào quy định pháp luật của từng quốc gia và giá trị tài sản bị mất cắp.

Tuy nhiên, không phải luật pháp tại đâu cũng phân định rõ ràng trách nhiệm của các bên liên quan, trong trường hợp xảy ra mất cắp tài sản trong khách sạn.

Luật pháp của một số bang tại Mỹ có thể giới hạn mức bồi thường mà công ty bảo hiểm của khách sạn chi trả từ 100 USD (với bang New York) tới 5.000 USD (với bang Alabama và New Jersey). Mức giới hạn này không áp dụng nếu khách sơ suất khi tự bảo quản hành lý, như trường hợp đáng tranh cãi của ông Paul (Condé Nast Traveler nhận định không nhiều khách sạn hào phóng bồi thường cho khách một khoản tiền lớn như Trump SoHo).